Vos missions :
· Réceptionner, qualifier et affecter les incidents/demandes des utilisateurs, via téléphone, mail ou notre outil de ticketing
· Établir un diagnostic basé sur les incidents rapportés par les utilisateurs
· Fournir un premier niveau de résolution
· Fournir un diagnostic avant escalade vers les autres niveaux
· Tenir informer les utilisateurs sur l’état d’avancement de leurs tickets (GNS)
· Supporter les utilisateurs dans différentes situations et dans la majorité des cas à distance à travers le monde en français et en anglais
· Garantir la satisfaction des utilisateurs en fournissant un service orienté client
· Traiter les tickets assignés de leur réception à leur fermeture
· Effectuer les résolutions d’incidents liés aux applications de base
· Résoudre les problématiques à l’aide de logiciels de prise de main à distance
· Supporter les utilisateurs sur leurs téléphones mobiles (iPhones/iPads)
· Communiquer de façon adaptée et efficace avec les utilisateurs
· Prise d'initiative et mise en place de solution pour l'amélioration continue
· Fournir des information pertinentes et utiles au management informatique
Qualifications
* CFC d'informaticien-ne ou équivalent
* Bonne connaissances du support informatique
* Bon contact utilisateur
* Connaissances des infrastructures réseaux et serveurs
* Expérience dans l’analyse et la résolution des incidents poste de travail
* Connaissance de la plateforme Office 365
* Maîtrise des outils informatiques usuels (Excel, Word)
* Expression orale
* Esprit d’entraide et de collaboration
* Orientation client
* Capacité rédactionnelle
* Bon niveau d'anglais (B2 minimum)